소셜커머스 이용 알고하자!
50% 할인가로 물건을 살 수 있다?
2011-07-05 이민선 기자
고객 중심의 서비스가 절실해..
소셜커머스의 활성화로 고객들이 싼 가격에 공연이나 여행상품 등의 문화생활을 누릴 수 있게 되었으나, 그만큼의 피해사례가 속출하고 있다. 소셜커머스 이용자 4명 중 1명은 피해를 본 것으로 드러났는데, 과다판매로 인한 예약불가, 쿠폰발신 누락, 환불 양도의 어려움 등 대책 마련이 시급한 것으로 드러났다. 소셜커머스 이용의 빛과 그늘을 진단해보자.
소셜커머스는 무엇?
“요즘 소셜커머스 사이트 제대로 알면 엄청 알뜰하게 살 수 있어요. 제 값 내고 먹거나 입거나 관리받거나 그럼 바보라는 소문도 있어요”소셜커머스는 최근 물건을 구입하거나 여행을 떠나는 일 외에도 다양한 문화생활을 누리는 데 있어 없어서는 안 될 중요한 역할을 해내고 있다. 소셜커머스를 이용하지 않고‘제값’을 내고 무엇을 하는 이를‘바보’라고 생각할 만치 젊은이들 사이에서 소셜커머스는 아주 유용한 도구로 인식되고 있는 것이 현실이다. 네이버 백과사전에 설명된 바에 의하면 소셜커머스는 페이스북, 트위터 등의 소셜 네트워크 서비스(SNS; Social Network Service)를 활용하여 이루어지는 전자상거래의 일종으로, 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매 방식을 지칭한다. 쉽게 말해서 공동구매의 의미를 생각할 수 있겠다. 소셜커머스라는 이 용어는 2005년에 생겼는데, 당시 야후의 장바구니 공유서비스인 쇼퍼스피어(Shoposphere)라는 사이트를 통해 소개되었다. 후에 2008년 미국 시카고에서 설립된 온라인 할인쿠폰 업체 그루폰(Groupon)이 공동구매형 소셜 커머스의 비즈니스 모델을 처음 만들어 성공을 거둔 이후 본격적으로 알려지기 시작했다. 소셜커머스 업체가 등록한 상품은 단위 품목당 보통 24시간 동안 판매가 이루어지고, 대개 50%에서 90%까지의 높은 할인율이 적용된다. 그런데 이러한 상품들은 대부분 몇 명 이상의 인원수 조건이 붙는다. 이는 판매업체가 박리다매와 홍보효과를 기대하고 있기 때문인데, 일반적인 상품 판매는 광고와 마케팅 의존도가 높지만 소셜커머스는 소비자들이 소셜 네트워크 서비스를 통하여 자발적으로 상품을 홍보하면서 구매자를 모으기 때문에 마케팅에 들어가는 비용이 거의 들지 않는다. 그런 이유로 일부 업체는 소셜커머스 자체를 판매의 수단이 아니라 장기적인 고객을 확보하기 위한 홍보·마케팅의 수단으로 생각하기도 한다. 대표적인 소셜커머스 업체로는 그루폰, 티켓 몬스터, 쿠팡, 위폰 등이 있다.
이용자 상당수가 만족 상태
지난 3월 대한상공회의소가 20~50대 소비자 1000명을 대상으로 실시한‘소셜커머스 활용 실태와 만족도 조사’결과,‘소셜커머스를 통해 할인쿠폰이나 제품을 구매한 적이 있느냐’는 질문에 20대 응답자의 59.6%가‘그렇다’고 응답했다. 30대 응답자는 48.6%, 40대 응답자도 26.5%나 됐다. 소셜커머스에 대한 만족도도 매우 높은 것으로 나타났다. 소셜커머스 경험이 있는 응답자의 67.2%가‘대체로 만족’. 17.2%가‘매우 만족’이라고 답한 반면‘불만족’과‘매우 불만족’이란 응답은 각각 14.6%와 1.0%에 그쳤다. 만족의 이유로는‘저렴한 가격’(91.3%)을 가장 많이 꼽았고 이어‘우수한 품질, 서비스’(5.0%),‘상품선택의 고민 감소’(3.7%)를 꼽았다. 소셜커머스 이용자들의 구매패턴을 살펴보면, 평균 2.17개의 소셜커머스 사이트를 알고 있으며, 일주일에 1.2회 사이트를 방문하고, 한 달에 1.1회 제품을 구매하는 것으로 나타났다. 가장 많이 구매한 품목은‘식사, 음료티켓’(43.4%)이었으며‘문화공연티켓’(37.2%),‘음식’(22.9%),‘여행관련 상품’(11.5%),‘화장품’(10.2%) 등의 순이었다. 실제로 검색창에‘소셜커머스’를 쳐보면 소셜커머스를 이용해본 많은 이들이 이에 대해 만족하고 있음을 알 수 있었다.“저는 매장에 직접 가서 사먹는 것보다 쿠폰을 구매하면 돈을 더 많이 절약할 수 있기 때문에 자주 이용하고 있어요. 소셜커머스 업체가 점점 많아지고 있고 상품도 다양해지고 있어요. 소셜커머스는 사고 싶은 건 많고 돈은 부족한 분들께 유용한 서비스인 듯해요”
(ID:wspqqcnz)“처음에 소셜커머스가 뭐지 먹는건가 이랬던 제가 요즘 소셜커머스 중에 할 인루트 에 빠져있어요. 저도 음식점보단 여러가지 다양한 물품이 좋은데 할인루트는 펜션도 있고 화장품도 있고 별거 다 있더라구요. 다른 곳은 일단 광고가 우선이라 과장된 게 많다고 하는데 여기는 보는 그대로더라구요. 기능성화장품 비싼데 완전 반값에 살 수 있으니까득템이죠. 소셜커머스가 공동구매로 할인해주는 의미인데 정말 좋은 생각인거 같아요”(ID:jiwons86)“요즘 소셜커머스 정말 많이 생겼죠. 저도 왜 이런 제도가 이제서야 한국에 들어왔나 싶을 정도로 너무나도 합리적으로 이용하는 중인데요. 요즘은 신규로 생기는 사이트들 중 괜찮은 곳을 탐색중이랍니다”
소셜 네트워크 서비스, 소셜커머스 활성화 앞당겨
소셜커머스의 판매방식은 온라인 공동구매와 비슷하게 보인다. 하지만 온라인 공동구매와의 차이점은 소셜커머스는 페이스북, 트위터 등의 소셜네트워크 서비스를 활용해 단기간에 상상초월의 많은 사람들을 모을 수 있다는 점이다. 피자헛의 경우 대표적인 소셜커머스인 쿠팡을 통해 지난 5월에는 하루 만에 10만장의‘반값 티켓’을 판매했다. 롯데리아 역시 새우버거 세트 반값 쿠폰 25만장이 위메프에서 하루 만에 판매됐다. 뿐만 아니라 최근에는 화장품 업계에서도 소셜커머스의 자유이용권 판매에 많은 브랜드들이 주목하고 있다. 최근 위메프 소셜 커머스에서 큰 이슈를 일으킨 아마존 야생식물 성분 화장품 브랜드 구달은 소셜커머스 프로모션 진행을 통해 9900원 자유이용권을 무려 5200장 판매했다. 24시간 이내 구매에서 회원들의 강력한 요구로 1일 더 연장 판매하는 인기몰이까지 특히 구달 자유이용권은 일인당 최대 20장까지 구매가 가능해 구매 고객들에게 많은 호응 및 문의전화 쇄도 등 반응을 얻었다. 특히 주목할 점은 구달은 런칭한 지 3개월도 채 되지 않은 신생 브랜드로써 새로 접하는 낯선 브랜드임에도 이렇게 많은 참가자가 제품 신뢰를 보이며 몰려든 것은 매우 이례적인 일이다. 위메프에서 진행한 닥터자르트 화장품 역시 1만5000원 자유이용권이 하루 만에 무려 1만2000명 구매했다. 이 같은 다양한 혜택들은 소셜커머스를 이용하고 있는 많은 이들에게 만족감을 느끼게 해주고 있었다. 앞서 여러 네티즌의 반응과 통계상으로 봤을 때도 이는 확인된다. 소셜커머스의 인기가 고공행진 중임은 의심의 여지가 없다. 소셜커머스의 시장규모가 지난해 600억원에서 올해 5000억원 정도로 성장할 것이라는 보고는 소셜커머스의 빠른 유행을 실감케 한다. 특히 젊은이들 사이에서 소셜커머스를 모르면 간첩이 될 정도라고 하니, 이용자들이 얼마나 많이 소셜커머스에 열광하고 있는지 알 수 있다.
빛과 그늘
하지만 이렇게 잘 나가는 소셜커머스에도 그늘은 존재하기 마련. 국내 대표 소셜커머스 업체들의 단기간 과도한 사업 확장과 무분별한 티켓 판매로 인해 논란이 끊이지 않고 있다. 또한 소비자들과의 소통 부재 또한 도마에 오르고 있는 것이 현실이다. 소셜커머스는 소셜네트워크서비스를 활용하기 때문에 다른 홍보비용이 들지 않는다. 이는 곧 저렴한 가격으로 이어지게 되는데, 하지만 실제로 국내의 대표 소셜커머스 업체들은 TV CF 등을 이용해 광고에 열을 올리고 있었다. 들으면 알만한 국내 포털사이트 배너 광고에는 늘 소셜커머스가 보인다. 치열한 경쟁으로 인한 과도한 홍보비용은 곧바로 소비자들에게 전가된다. 소셜커머스 1, 2위 업체인 티켓몬스터, 쿠팡 등은 한 달 광고비용으로 매출액의 거의 대부분을 쏟아 붓는 것으로 알려져 있다. 업계에서는 두 업체가 소셜커머스 1위를 두고 20억원 이상의 과도한 홍보비용을 소모하고 있는 것이다. 전문가들은“이들 소셜커머스들은 국내에 시장이 형성된 지 일년 밖에 되지 않아 시장 선점을 두고 주요 소셜커머스 업체들이 과다 경쟁을 하는 것 같다”며“국내 소셜커머스는 소셜이 사라진지 오래고, 결국은 소형 소셜커머스 업체들은 생존이 불가피할 것”으로 내다봤다. 또 소셜커머스에서 판매하는 티켓의 많은 부분이 음식점에 해당하는데, 소셜커머스에서 판매하는 티켓은 음식점에 대한 검증도 없이 무분별하게 판매되고 있었다. 때문인지 소셜커머스를 이용한 음식점은‘맛이 없다’라는 인식으로 소비자에게 각인되고 있는 것이 현실이다. 특히 음식점은 50% 할인과 15% 이상의 소셜커머스 수수료를 지불하면 남는 장사 보다 밑지는 장사가 된다. 판매자 측에서는 소셜커머스를 이용해 홍보를 하려고 하는데, 실제로는 적자를 보는 경우가 다반사다.
어느 자영업자의 고백“소셜커머스 이용해보니..”
bloter.net에‘어느 자영업자의 고백’이라는 제목의 글이 올라와 눈길을 끈다. 이는 지난 2월 소셜커머스 업체를 통해 쿠폰을 판매한 어떤 카페의 주인을 찾아가 인터뷰 한 내용이 담겨있다. 익명으로 인터뷰에 응한 그를 A씨로 칭하겠다.“카페를 차려볼까... 쉽게 뛰어들었다. 카페 운영이 낭만적일 거라는 생각은 안 했지만, 막상 시작해보니 홍보부터 손님을 끌기까지 쉬운 건 없었다”그는 작년 12월 다니던 회사를 관두고 홍대 인근에 카페를 차렸다고 했다. 카페가 유독 많은 홍대, 홍보가 절실했다. 전단지를 만드는 법부터 소셜커머스 업체까지 모든 가능성을 열어두었다. 그렇게 가게 문을 연지 한 달이 지날 때 즈음 소셜커머스 업체에서 사람이 나왔다.“TV나 포털 사이트 광고, 기사를 보고 소셜커머스에 대해 알고는 있었다. 하지만 이 사람이 일하는 업체는 듣지도 보지도 못한 곳이었다”며“어쨌든 우리 가게가 홍대의 메인스트리트에 있는 게 아니라, 일단 가게를 알리기 위해서 쿠폰을 파는 게 나쁜 방법은 아니라고 생각했다. 어차피 전단지를 뿌리거나 홍대에서만 사용할 수 있는 쿠폰집에 등록하는 것도 다 비용이 드는 일이다. 이렇게 따져보고 결국 소셜커머스에서 쿠폰을 팔기로 계약을 맺었다”고 말했다. 최근에 유행하듯 소셜커머스에서는‘50%할인’광고를 내놓고 있다. 50% 할인이 부담이 되기는 했으나, 당장 손해 보다는 홍보를 하지 못하면 자칫 시작하자마자 가게 문을 닫을 수 있다는 생각이 들었다. 그는 쿠폰은 세트메뉴 50% 할인권으로 구성했다고 한다. 만들기 쉬운 아메리카노와 케익을 세트로 묶었다. 그렇게 며칠 후 바로 소셜커머스 업체 직원과 계약을 하고 촬영까지 마쳤다. 쿠폰 판매 대금의 14%는 소셜커머스 업체가 수수료로 떼고, 판매금액의 70%는 쿠폰 판매 10일 후 받고 나머지 30%는 쿠폰 유효기간이 끝나는 날 받는 조건이었다. 쿠폰은 이틀 동안 팔고, 유효기간은 3개월이었다. 그렇게 쿠폰을 판매한 후, 그는 쿠폰 판매에 대해 어떻게 생각하고 있을까? A씨는“아는 사람이 쿠폰을 판다고 하면 무조건 말리겠다”고 잘라 말했다. 규모가 큰 업체에서 소셜커머스를 이용하면 효과가 있겠지만, 그처럼 작은 가게에서 쿠폰을 팔면 남는 것도 없이 신경 쓸 일이 가득이라는 것이다. 2011년 연휴를 앞두고 쿠폰은 100장 남짓 팔렸다고 한다. 가게에 직접 찾아온 손님들이 낸 쿠폰은 80장 정도. 그 중에 절반이 다시 찾아왔다고 치면 결국 40명의 손님을 확보한 셈. 이 중에서도 다시 가게에 찾아오는 사람은 손에 꼽을 정도였다고 한다. 그는“손님 40명을 끌려고 지난 3개월간 신경 쓴 게 이만저만이 아니었다”고 했다. 쿠폰에 대해 물어보는 이들의 전화도 받아야 했고, 이 외에도 신경 쓸 일이 많았다. 사실 소셜커머스의 주된 장점은 홍보가 절실히 필요한 영세업체들을 홍보해주고 지속적으로 매출을 늘릴 수 있게 도와주는 것이다. 그러나 영세업체들은 소셜커머스를 이용해 홍보효과를 누리기 보다는 되레 적자만 기록해 망하는 사태가 빚어지고 있다. 소셜커머스의 한 영업 관계자는“음식점 사장님들이 소셜커머스에 대해 잘 모르는 분들도 있지만, 아는 분들도 쉽게 계약을 하지 않으려고 한다”며“신생 음식점은 홍보가 될지 모르나 기존 인기 있는 음식점은 소셜커머스를 굳이 하지 않아도 된다”고 밝혔다.
과대 허위 광고, 과한 경쟁 구도, 시스템 미비
‘소셜소비자카페(cafe.naver.com/socialconsumer)’에서는 티켓몬스터의‘준텐시 허위광고 게’‘,위메프의’불량 올림푸스 카메라’. 그루폰의‘KAIST 공기청정기 짝퉁’사건 등 소셜커머스에 대한 피해 사례들이 게재되고 있다. 최근에 대부분의 소셜커머스에서는 50%의 할인을 연일 광고하고 있다. 하지만 실제 20%의 할인을 50%라고 과대 광고하는 곳도 많았다. 기업에서도 특가 제품, 할인 등을 하는데 소셜커머스를 통해 싸게 파는 듯 교묘하게 이용하고 있어 소비자들에게 신뢰를 잃어가고 있었다. 소셜소비자카페 운영자는“지난 2월 16일 아내에게 선물하기 위해 준텐시 화장품을 티몬에서 구입했는데 허위광고라는 것을 알고 환불했다. 그런데 티몬에서는 여전히 허위광고를 통해 화장품을 판매하고 있었다”며“잘 모르는 일반 고객을 위해 2월 16일에 카페를 만들었다”고 했다. 그는 이어“전체 구입자 8000명 중에서 4000명은 구입하고 4000명은 환불했다. 아직도 모르는 사람들이 많다. 때문에 카페를 계속 운영하면서 대변해야 겠다고 생각했다”고 덧붙였다. 소셜커머스. 허위, 과장 광고만이 문제가 아니었다. 소셜커머스를 이용하는 이들이 제기하는 불만 중 많은 부분이 소비자가 불만을 제기했을 때 환불, 시정조치가 이뤄지지 않는다는 점이었다. 또 상품을 구매했다가 낭패를 보는 사례도 부지기수였다. 쿠폰이 문자메시지로 오지 않아 고객센터에 전화했지만, 연결이 안 되는 사례나 문의내용을 홈피에 올려도 감감무소식인 경우 등의 불만이 속출했다. 사실 소셜커머스가 국내에 등장하고 이제 1년 남짓의 시간이 지났다. 소셜커머스 업체들의 조직이 아직은 완벽하지 않은 상태인데, 준비도 되지 않은 상황에서 너무 빠른 성장을 이루고 있는 것이 문제다. 영업에서 고객관리까지 업체들의 인프라가 아직 완벽히 구축되지 않은 상태에서 상대적으로 진입장벽이 낮은 소셜커머스 업계에 우후죽순 발을 들여놓는 신규 사업자들로 인해 소비자들이 피해를 보고 있는 것이다.
고객 우선의 사고가 절실하다.
국내 소셜커머스 시장이 외형적 성장에만 치우쳐 있다는 비판은 앞서 확인해 볼 수 있었다. 국내에는 지난 5월을 기준으로 500여개 업체가 소셜커머스 업체로 등록돼 있다. 최근에는 KT, SKT, 신세계, 롯데, 다음 등 대기업 및 포털사업자도 사업성을 확인하고 시장 진출을 본격화하고 있다. 이를 바탕으로 정보통신정책연구원(KISDI)의 김윤화 미래융합연구실 전문연구원은 최근‘소셜커머스 시장현황 및 정책이슈’라는 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면 국내 소셜커머스가 낙후한 이유는‘업체 난립’으로 꼽혔다. 이 같은 시장 과열로 소비자 불만이 속출하고 있음은 물론이다. 실제 공정거래위원회는 최근 주요 소셜커머스 업체 5곳의 과장광고, 환불거부 사례를 조사하며 이들도 통신판매업자로서의 의무를 지켜야 한다고 판단했다. 이로 인해 7일 이내 환불 보장, 구매안전서비스, 허위과장광고 불가 등 소셜커머스 업체에 대한 제재를 강화시켰다. 정보통신정책연구원(KISDI)의 김윤화 미래융합연구실 전문연구원은“소셜커머스 업체는 소비자보호 의무를 명확히 하고 위반 시 제재할 수 있는 규제가 필요하다”며“부적격 업체 난립에 따른 소비자 피해를 줄이기 위해 피해 발생 시 책임소재를 명확히 하고, 이를 이용자약관에 명시하도록 강제해야 한다”고 강조했다. 소셜커머스. 이는 사실, 소비자들에게는 놀라운 혜택을 전해주는‘황금알을 낳는 거위’정도로 지칭되고 있다. 하지만 과유불급 이라고 했던가. 빠르고 놀랍게 좋은 것 뒤에는 항상 그만큼의 불만이 있기 마련일 것이다. 이에 따라 현재 유명 소셜커머스 업체뿐만 아니라 신생 업체들도 고려할 것들이 많다. 무엇보다 외형 불리기에 급급하기 보다는 우수한 상품을 확보하고 보다 체계적인 조직 구성 등의 내실을 다지고 고객을 우선으로 하는 마음가짐. 즉 소비자 불만에 대한 신속한 대응이 절실하다. 고객들이 무엇을 원하는지에 대해 좀더 깊이있는 생각과 반영이 소셜커머스의 장기적인 성장을 이끌 것이라 본다. <NP>