민원분석 토대, 카드사 불합리한 영업 개선

금융감독원은 지난해 ‘제1차 국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로 카드사의 불합리한 영업관행을 2단계로 나누어 개선하기로 한 바, 그동안 제기된 민원분석 등을 토대로 1단계가 진행됐다. 금감원은 그 결과를 바탕으로 8개 전업카드사에 대한 2단계 개선을 추진할 방침이다.

금융감독원은 지난해 ‘제1차 국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로 카드사의 불합리한 영업관행을 2단계로 나누어 개선하기로 한 바 있다. 1단계는 그동안 제기된 민원분석 등을 토대로 문제점이 드러난 8개 불합리한 관행을 우선적으로 개선하는 것이었다. 2단계는 불건전 영업행위가 빈번한 ‘6개 분야[카드관련 부가상품 판매(채무면제ㆍ유예상품(DCDS), 리볼빙), 신용카드 모집질서, 대출금리 산출 체계, 부가서비스(포인트 포함), 고객 신용정보 관리, 채권]’에 대해선 정밀 실태 점검을 실시, 그 결과를 바탕으로 추가 개선을 추진하는 것이다. 이에 금감원은 제1단계 개선사항은 이미 개선 완료(‘배우자 본인 확인 강화’ 등 8개 과제에 대해 표준약관 개정 등을 통해 기 조치)했고, 이번엔 8개 전업카드사에 대한 실태점검 결과를 바탕으로 2단계 개선을 추진한다고 밝혔다.

DCDS 불완전판매 관행 쇄신
DCDS란 신용카드 회원으로부터 수수료(카드이용금액의 0.35% 수준)를 받고 회원이 사망, 입원 등 특정사고 발생 시 카드이용금액 중 미결제금액(채무)을 면제하거나 유예하는 상품이다. 불완전판매 관련 수수료 환급 이행 점검결과, DCDS 피해보산 신청이 있거나 불완전판매가 확인된 65만 명(약 281억 원) 중 52만 명에 대해서만 환급이 된 것으로 드러났다. 금감원은 2013년 2월부터 DCDS 미수령 보상금 찾아주기를 추진해 8,104명에게 173억 원을 환급하도록 했다. 추정건수는 7.7%, 추정금액의 19.6%수준이다. 아직 환급되지 않은 13만 명(약 141억 원)의 수수료를 2016년 6월부터 9월 중 환급하도록 하고, DCDS를 기 해지한 여타 고객에 대해서도 불완전판매가 확인되는 경우 환급절차를 진행할 계획이다.

상품 판매 시, 설명의무 강화
카드사는 DCDS를 판매하면서 고객에 대해 유료인데도 무료 서비스인 것처럼 설명하거나 매월 신용카드 사용액에 비례해 수수료를 지급해야하는 사실을 명확히 설명하지 않고, 고객이 이해하기 어려울 정도로 빠르게 설명하거나 보상범위 및 보상 제외사항에 대해 제대로 설명하지 않는 사례가 다수인 것으로 확인됐다. 
▲ 사례) (통화목적): “보험이나 광고 아니니 안심하세요”, “전달사항이 있어 연락드렸고 전달만 라고 바로 종료하겠습니다” (보상범위): ‘암을 포함한 7대 질병’ 발생 시 보상되는 것으로 안내하고 나서 고객이 보상청구 시에는 일부 암은 보상대상에서 제외
카드사는 고객에 대해 유료상품 여부, 수수료율, 수수료 금액, 보상범위 및 보상제외사항 등 DCDS 계약의 중요내용을 명확히 설명하고 고객의 가입의사를 화인하도록 하는 등 표준스크립트 내용 등을 개선하도록 했다.

상품판매 끝 아니다
- 고객에 대한 안내 강화 이뤄져야
카드사는 DCDS 판매 직후 고객에게 휴대전문자서비스(SMS)로 가입사실만 간략히 통지하고, 매월 수수료 청구서에서도 수수료율, 수수료 금액 등에 대해 명확하게 구분해 안내하지 않고 있다. 상품 가입 후 해지절차를 까다롭게 운영한다는 점도 개선사항이다.
▲ 사례) (판매직후 안내) B카드사: 채무면제유예상품 ○○월 ○○일 가입이 완료되어 24시부터 개시됩니다. (해지방해) C카드사 TM스크립트: “네, 해지는 가능하지만 해지하시면 재가입이 어려우니 참고 부탁드리구요”
이에 금감원은 매월 수수료 청구 시 신규 판매건의 경우 수수료율, 수수료 금액 등을 SMS로 안내하고 해지절차를 원클릭으로 가능하도록 간소화하는 개선방안을 마련했다. 기존 가입자에게는 3개월 연속으로 수수료율, 수수료 금액을 SMS로 통지하고 6개월마다 우편물로 안내하도록 한다. 매월 신용카드 대금청구서에 신용판매 내역과 유료상품(DCDS, 리볼빙 등) 별수수료 내역을 별도 구분 표기하도록 개선하는 방향이다.

수수료 검증체계 구축ㆍ운용
점검결과, DCDS 수수료의 구성요소[계약책임보상보험 보험료 +전화통신판매비용 +운영비(인건비) + 목표이익]에 대한 검증체계가 미흡하고 과도한 이익을 향유하거나 수수료를 부당 징수하고 있는 것으로 나타났다.
▲ 사례1) 2015년 1월 1일~9월 30일 기간 중, 수수료 구성요소 중 전체카드사의 목표이익(영업이익) 평균이 전체 수수료의 약 61%를 차지하는 등 과도하다. ▲ 사례2) 보상사유가 발생한 시점부터 수수료 징수가 중지돼야 하나, 2011년 1월 1일~2015년 9월 30일 기간 중 5개 카드사에서 보상사유 발생 이후 보상시점까지 수수료 9억 원(11,270원)을 부당 징수했다. 이에 금감원은 수수료 구성요소가 불합리하게 산출ㆍ운영되지 않도록 매년 외부전문기관(보험개발원 등)의 검증을 받고, 준법부서는 소관부서 업무수행의 적정성 여부를 점검해 경영진(CEO)에게 보고하도록 개선방안을 마련했다.

카드모집 관행, 개선할 점 많아
회원가입신청서 교부 및 회수단계에 점검한 결과, 카드사는 모집인이 회원가입신청서를 타사 모집인과 교환하거나 외부로 유출하지 않도록 하는 등 신청서 배포 및 회수관리를 철저히 해야 한다. 그러나 회원사입신청서의 접수기한(3일)이 초과하는 사례가 빈발하고, 그 중 일부는 분실되는 등 전반적인 관리시스템이 미흡한 것으로 드러났다.
▲ 사례) 모집인에게 교부한 회원가입신청서 60부 중 10부만 처리기한(3일) 내에 접수되고, 나머지는 접수기한을 최대 78일을 초과해 접수됐으며 10부는 아예 분실됐다.
금감원은 개선방안으로 모집인에게 교부하는 회원가입신청서를 일련번호 순으로 전산 등록하고 최종 회수되기까지 전 과정을 철저히 관리할 수 있는 시스템을 구축하도록 했다.
또한, 회원가입신청서 작성 단계도 문제점이 발견됐다. 작성 단계를 점검한 결과, 고객의 주민등록번호 오ㆍ남용 또는 유출 방지를 위해 신용카드 발급 신청자가 주민등록번호 대신 대체번호(고객이 직접 자신의 전화로 카드사의 ARS로 전화를 걸어 주민등록번호를 입력한 뒤 카드사로부터 문자메시지 등으로 발급받는 고객 고유번호)를 발급받아 회원가입신청서에 기재하도록 하고 있다. 회원가입신청서에 기재된 고객 전화번호가 아닌 제3자의 전화번호로 대체번호가 발급된 사례가 다수 포착됐다.
▲ 사례) 다수의 회원가입신청서에 고객의 전화번호가 아닌 모집인의 전화번호에 의해 발급 받은 대체번호가 기재되어 있었다.
이에 금감원은 고객이 회원가입신청서에 기재한 전화번호와 일치하는지 확인해 대체번호를 발급하도록 하는 등 대체번호 발급 프로세스를 강화하도록 했다. 아울러 고객이 대체번호 발급을 위해 주민등록번호를 입력할 때 모집인 고유번호를 병행 입력하도록 개선했다고 밝혔다.
카드발급 심사단계에서도 허점이 드러났다. 원거리 카드 모집 등의 경우 모집인에 의한 회원가입신청서의 대필 의혹 등 불법모집 여부에 대한 심사가 미흡했던 것이다.
▲ 사례) 모집인이 회원가입신청서 수령 즉시 또는 고객이 대체번호를 발급받기 어려운 새벽 시간대에 전산 등록이 돼 있었다.
금융감독원은 모집인에 의한 회원가입신청서 대필 등이 의심되는 경우, 카드발급심사팀에서 고객에 대해 신청사실을 재확인하거나 준법부서로 하여금 조사하도로고 개선했다.
준법부서에 영업점 및 온라인상의 불법모집 여부 점점 시, 서류중심의 점검으로 일관하고 있어 실효성이 있는 내부통제가 미흡하다는 점이 카드 모집 사후관리 단계에서 드러났다.
▲ 사례) 2014년 1월 1일~9월 30일 기간 중 온라인 점검 시 불법모집 게시글 809건이 반복적으로 게시됐는데도 A카드사는 포털사이트 운영자에게 삭제 요청하는 방식의 소극적 조치로 일괄해 676건(83.6%)이 재게시됐다.
이에 금감원은 민원 및 발급심사 정보 등을 분석해 영업점 점검 시 활용하고, 주기적으로 미스터리 쇼핑을 실시하는 등 근본적이고 실효성 있는 점검체계를 구축하도록 개선방안을 마련했다. 또, 점검결과를 최고경영자(CEO)에게 보고해 카드모집 전 단계에 걸쳐 내부통제가 적절히 작동되도록 할 계획이다.

대출금리 산정ㆍ운영 체계 개선
대출금리 구성요소는 신용원가 + 업무원가 + 조달원가 + 자본원가 + 목표이익률 + 조정금리다(카드대출 금리체계의 합리성 제고를 위한 모범규준). 점검결과, 대출금리 구성요소의 산정방식이 불합리하고 조정금리의 적용대상과 조정 폭을 임의로 결정하는 등 원가 기반의 금리결정체계가 정착되지 못하고 있다. 또한, 대출금리 산정 및 운영이 적정하게 이뤄지고 있는지 여부를 주기적으로 점검ㆍ확인하기 위한 점검기준과 대출금리 구성요소의 구체적인 산정기준이 부재하다.
◆ 원가계상 불합리: 목표이익률에 반영된 영업마진이 조달원가 및 자본원가에도 반영 ◆ 조달원가: 과거에 상환된 차입금의 차입비용이 조달원가에 반영되는 등 수입/비용 대응원칙에 부합하지 않음 ◆ 목표이익률의 자의적 설정: 이사회 승인을 받은 경영계획상 목표이익률이 있는데도 이를 활용하지 않고 별도로 추정(업계 평균 ROA, 과거 주가데이터 등 사용)
하고 있어 임의로 설정할 소지 ◆ 조정금리 운영 미흡: 일부 고객군을 대상으로 금리할인 마케팅을 위해 고객별 적용금리를 높게 책정한 후 다시 최대 50%까지 할인하여 고객을 유인 ◆ 내부통제 미흡: 금리변경주기, 세부 금리산정방식 등이 문서화되어 있지 않고 금리 관련 중요사항이 소관위원회 심의 없이 변경
이에 금감원은 영업마진을 적정하게 계상하고, 차입비용 반영기간을 합리적으로 조정하는 등 원가 산정상의 제반 문제점을 개선하도록 했다. 목표이익률과 조정금리 산정기준의 객관성과 투명성을 제고하는 한편대출금리 산정방식을 문서화하도록 한 것이다. 또한, 정기적으로 대출금리 산정 및 운영의 적정성 여부를 점검하기 위한 구체적인 점검기준을 마련ㆍ운영하고 점검결과를 보고하는 시스템을 구축하도록 했다.

고객정보 관리 강화 시급 
고객정보 보호 강화에 대해 점검한 결과, 고객정보를 상품 연구ㆍ개발이나 빅데이터 연구 등에 활용함에 있어 내부통제가 미흡한 것으로 나타났다. 카드사내에서 고객정보를 상품 연구ㆍ개발에 이용하는 경우에도 해당 데이터베이스의 보안조치를 강화하는 등 고객정보 보호를 위한 내부통제를 개선하도록 할 방침이다. 임직원의 고객정보 조회에 대한 점검 강화 역시 카드사는 임직원이 고객정보를 무단조회 또는 과다 조회하지 않도록 해야 하나, 일부 카드사의 경우 무단조회 점검 프로그램이 운영되지 않고 있었다. 이에 금감원은 임직원의 고객정보 무단조회 여부를 점검하는 프로그램을 설치해 고객정보 조회에 대한 점검을 강화하도록 했다. 일부결제금액이월약정(리볼빙: 회원이 카드이용대금 중 일정비율 해당금액을 결제하고 잔여금액에 대해 이자를 부과하여 익월로 이연 결제하는 방식) 영업 관련 안내 강화도 점검한 결과, 고객의 카드대금 이월이 발생한 경우 SMS만으로 동 내용을 통지하고 있으나, 문자발송 실패사례가 다수 발견됐다.
▲ 사례) D카드사는 리볼빙을 약정한 고객의 이용대금 이월 사실을 SMS로 통지했으나, 고객은 통신사 문제로 문자를 받지 못해 이월사실을 모르고 있다.
금감원은 일부결제금액 이월내용 문자발송이 실패한 고객에게 이메일이나 모바일 앱 등으로 추가 전송하는 등 안내방식을 다양화하도록 했다.

소멸포인트 안내 미흡, 개선 필요
금감원은 카드 소멸포인트 사용 활성화 방안 마련에 대한 점검도 실시했다. 그 결과, 적립된 포인트가 사용 제한, 포인트 소멸 사실 안내 부족 등으로 유효기간이 경과해 이로 인한 민원이 다수 발생한 것이 포착됐다. 연간 포인트 소멸액은 2013년 1,201억 원, 2014년 1,095억 원, 2015년 1월~9월 843억 원이었다.
▲ 사례1) E사는 연체 회원에 대한 채권추심절차 등을 진행하는 경우 잔여 포인트를 연체대금과 상계할 수 있는데도 안내를 생략 ▲ 사례2) F사는 탈회 신청 고객이 결제대금 청구잔액과 잔여 포인트가 있는 경우에는 결제대금으로 포인트 사용이 가능한데도 안내를 생략 ▲ 사례3) G사는 상사채권의 소멸시효(5년)보다 짧은 포인트 유효기간을 운영하여 소비자의 선택권을 제한
이에 금감원은 회원에 대한 안내 미흡으로 유효기간이 경과해 소멸되는 포인트가 최소화될 수 있도록 포인트 사용 활성화 방안 등을 마련할 방침을 밝혔다. 또한, 금감원은 신용정보서비스[월 3,300원 납부 시 신용카드사는 카드승인내역 안내, 신용정보사는 신용정보 조회 및 명의보호서비스(타인이 자신의 명의를 사용할 경우 알려주는 서비스)] 안내 강화 및 이용절차를 간소화하기로 했다. 점검 결과, 전화상담원(TM)이 고객에게 신용정보보호서비스 상품을 판매하면서 통화목적을 명확하게 고지하지 않고, 상품내용 및 상품이용료 등 중요 안내사항을 사실과 다르게 설명하거나 일부 혜택만을 강조하는 등 고객에 대한 안내가 미흡한 것으로 드러났다. 또한 동 상품에 가입하면 제공되는 명의보호서비스에 대해 별도로 인터넷 홈페이지에서 회원가입 후 명의보호를 신청하도록 어렵게 구성돼 있었다.
▲ 사례1) 신용정보보호서비스는 카드사별로 중복하여 전액 보상받지 못하는데도 이를 제대로 설명하지 않고 판매 ▲ 사례2) 고객의 가입 여부를 확인하지 않고 신용정보보호서비스 관련 상품을 중복판매(해당 건 수수료 환급 완료)
이에 금감원은 고객이 신용정보보호서비스 중복가입 여부 확인 등 중요 내용을 명확히 이해할 수 있도록 표준스크립트를 개선하고, 통화품질 모니터링을 강화하여 불완전판매 소지가 있는 건에 대해 고객에게 재안내를 실시하도록 했다. 아울러 카드사 인터넷홈페이지 가입 회원에 대해서는 명의보호서비스를 받기 위한 별도의 회원가입절차를 생략하도록 하는 등 이용절차를 간소화하고, 상품안내장 등을 통해 명의보호서비스 이용방법 및 절차에 대한
안내도 강화할 계획이다. 또한 금감원의 점검 결과, 가맹점이 업종코드를 잘못 등록하거나 지연 등록해 카드회원이 할인ㆍ포인트 적립 등 서비스를 제공받지 못하는 사례가 다수 발견됐다.
▲ 사례) H사의 경우 80개 신규 가맹점이 1일~521일 지연 등록됨에 따라 2013년 12월31일~2015년 8월 26일 기간 중 해당 가맹점에서 카드를 이용한 4,328건, 5,751만원의 거래에 대해 300만원 상당의 부가서비스(할인, 포인트 적립)가 제공되지 않았다.
이에 금감원은 가맹점 등록업종과 실제 업종 심사를 강화하는 등 등록오류가 최소화되도록 가맹점 등록 및 관리업무를 강화하도록 했다.

우선, 자율 이행 권고 
금감원은 1단계로 카드사들이 8개 과제별 개선방안을 2016년 말까지 자율적으로 이행하도록 권고했고, 이를 위해 8개 카드사와 개선방안 이행에 관한 MOU를 2016년 5월 9일 체결했다. 또한, 카드사들이 동 MOU에 따른 개선방안을 이행하는지 여부를 매분기 별로 점검할 방침이다. 2단계는 카드사들이 자율적으로 개선방안을 이행하지 않거나 미흡할 경우 관련 영업행태에 대한 준법성 검사를 실시할 계획에 있다. 준법성 검사 결과 법규위반 사항 적발 시 엄중 제재하고, 법규 반영을 통해 이행강제가 필요한 사항에 대해서는 금융위원회에 제도개선을 건의할 예정이다. <NP>

※ 자료출처: 금융감독원(http://www.fss.or.kr)