[시사뉴스피플=박정연 기자] OTT(Over The Top) 서비스 전성시대다. OTT 서비스는 ‘인터넷 기반의 동영상 제공 서비스’를 말한다. 넷플릭스(Netflix), 왓챠플레이(Whatcha Play) 같은 쟁쟁한 플랫폼이 OTT 업계를 장악하고 있는 가운데 ‘디즈니플러스(Disney+)’가 가세할 예정이라는 소식이 전해지면서 시청자들 사이에 큰 기대를 모으고 있다. 

디즈니는 전 세계 1위의 콘텐츠 기업이다. 1928년 디즈니의 대표 캐릭터인 미키마우스의 탄생부터 시작하여 ‘어벤져스’의 마블, ‘토이 스토리’의 픽사, ‘스타워즈’의 루카스필름, ‘엑스맨’과 ‘아바타’를 제작한 21세기폭스를 흡수하며 콘텐츠 업계의 넘볼 수 없는 강자로 자리매김했다. 이와 같은 콘텐츠들을 한 자리에서 만나볼 수 있다면 시청자 입장에선 디즈니플러스에 가입하지 않을 이유가 없다.  

여기서 한 가지 사소한 궁금증이 생긴다. 시시각각 변화하는 비즈니스 환경에서 디즈니가 독보적으로 선두를 차지할 수 있었던 비결은 무엇일까? 질문에 대한 힌트를 『디즈니 웨이』에서 찾아볼 수 있었다. 

◇ 디즈니 웨이 / 빌 캐포너글리, 린 잭슨 지음 / 서미석 옮김 / 현대지성 / 1만 6,800원

“언제나 최고의 것”을 만드는 디즈니 
디즈니에는 ‘이매지니어(Imaginier)’라는 직원이 있다. 상상(imagination)과 엔지니어(engineer)를 합친 말로, 상상을 현실로 만들어내는 기술자를 말한다. 해가 쨍쨍 내리쬐는 플로리다에 스키 리조트를 세우면 어떨까? 365일 시들지 않는 풀이 자라는 산을 만들면 어떨까? 이들은 어떤 아이디어라도 절대로 “안 될 것 같다”라고 말하지 않는다. 자신과 동료들의 능력을 믿고, 상상을 실현해낼 방법을 찾아낸다. 

이 과정에서 디즈니는 아주 사소한 디테일도 놓치지 않는다. 디즈니랜드의 회전목마가 5cm 어긋났다는 이유로 다시 설치하고, 1년에 한번 열리는 축제를 장식하기 위해 십 년 동안 나무를 기르기도 한다. 완벽해보이더라도 더 완벽하기 위해 끝없이 고민한다. 애니메이션 <알라딘>과 <라이온킹>이 실사 영화로 만들어져 큰 성공을 거두었듯, 시대에 맞춰 콘텐츠가 꾸준히 발전하는 점 역시 디즈니의 강점이다. 

또한 디즈니는 직원들이 가장 큰 자산임을 잊지 않는다. 디즈니와 픽사 스튜디오를 이끌고 있는 에드 캣멀은 “평범한 팀에게 좋은 아이디어를 주면 그것을 망쳐놓기 쉽다. 그러나 훌륭한 팀에게 평범한 아이디어를 주면 그것을 작품으로 만들어낸다.”라고 말했다. 디즈니는 직원들을 훌륭한 인재로 만들기 위해 교육에 엄청난 노력을 기울인다. 디즈니에서 일하는 청소부도 ‘디즈니 대학’에서 고객 중심 교육을 받는다. 지위고하에 상관없이 누구나 자유롭게 의견을 개진할 수 있다. 

이와 같은 디즈니만의 특별함은 창립자인 월트 디즈니(Walt Disney, 1901.12.5.~1966.12.15.)로부터 시작된다. 그는 완벽주의자였다. 터무니없어 보이는 상상을 현실로 만들어내기 위해 끊임없이 노력해왔고, “고객에게 최고의 것만을 제공한다.”라는 그의 원칙은 지금까지도 디즈니의 핵심 전략으로 이어져 내려오고 있다. 

독서노트: 한줄 스크랩 
한 가족이 월트 디즈니 월드를 방문하고 디즈니 호텔에 묵었다. 어린 세 딸들은 여행길에도 곰 인형을 가지고 왔다. 첫날 하루가 저물자 가족은 호텔 방으로 돌아왔다. 그랬더니 소녀들의 곰 인형들이 쿠키와 우유가 놓인 식탁에 둘러앉아 있는 것이었다. 당연히 어린 소녀들은 매우 기뻐했고, 다음날 저녁에는 엄마 아빠에게 호텔로 빨리 돌아가자고 졸랐다. 이번에는 곰 세 마리가 침대에 앉아 미키마우스 책을 ‘읽고’ 있었다. … 사흘째 되던 날 저녁에는 곰들이 다시 식탁에 앉아 있었지만 이번에는 카드놀이를 하고 있는 모습으로 바뀌어 있었다! _「3장, 확실히 믿어라」 中

기업에 적극적으로 불만을 표시하는 고객 한 사람 뒤에는 아무 말 않고 넘어가는 다른 불만 고객 26명이 있는 것으로 드러났다. 27명의 불만 고객은 각자 8명에서 16명의 다른 사람들에게 그 체험에 대해 말할 것이고, 10퍼센트는 다른 잠재고객 20명에게 소문을 퍼트리게 될 것이다. 이렇게 계산해 보면 세 건의 불만이 접수될 경우 거의 1천 명의 잠재 고객이 회사의 안 좋은 서비스에 대해 듣게 되리라고 추산해 볼 수 있다. 이 조사는 소셜미디어가 지금처럼 발전하기 전에 실시되었는데, 요즘은 파급력이 더 크다는 사실은 굳이 말 안 해도 잘 알 것이다. _「4장, 고객이 아닌 귀한 손님으로 대하라」 中

월트 디즈니는 전체 만화영화를 제작하는 데 필요한 수천 장의 그림들을 제대로 정리하기 위한 기발한 아이디어를 생각해 냈는데, 이것이 나중에 스토리보드 기법으로 알려지게 된 방법이다. 스튜디오 벽에 걸린 보드 위에 장면순서에 따라 핀으로 꽂아놓은 그림들을 보고 월트는 프로젝트의 어느 부분이 완성되었고 어느 부분이 아직 작업 중인지 한눈에 파악할 수 있었다. 애니메이션 제작 분야에서 처음 도입된 이 기법은 다른 분야로도 퍼져나갔다. _「10장, 스토리보드로 마법을 포착하라」 中