고객의 입장에서 한번 더 생각하는 가야투어

고객과의 약속 그리고 믿음을 주는 것이 가장 중요
해외로 여행을 떠나는 사람들의 수는 매년 증가하고 있다. 신혼부부들 외에도 효도관광, 가족여행, 배낭여행, 웰빙여행, 오지탐험, 역사여행 등 각각의 개성을 살리는 맞춤식 여행상품들이 끝없이 진화하고 있다. 올해 10주년을 맞이하는 가야투어는 허니문의 선두주자로서, 국내에서는 최초로, 태국, 필리핀, 발리, 호주 시드니에 100% 완전 직영 해외현지 직영지점을 운영하고 있다. 고객들의 불만사항을 직접적으로 들을 수 있고, 즉시 상품과 서비스에 반영할 수 있는 것이 현지 직영 시스템의 장점이다. 지난 해 3천 쌍이 넘는 신혼여행객을 해외로 보내면서 고객불만율 0.3%를 밑도는 최고의 만족도를 실현한 가야투어는 대부분의 고객들이 입소문을 통해 찾아온다. 가야투어의 이성훈 대표는 “서비스의 질이 떨어지는 여행을 제공하게 되면 단순히 고객 한 팀을 잃는 것이 아니라 그 고객들로 인해 생겨날 수 있는 잠재 고객들까지 잃는 셈이다.”라고 전했다. 가야투어는 국내에서 훈련받은 가이드를 직접 현지에 투입시키고, 팁을 강요하지도 않으며, 추가비용도 없이 여행 상품을 판매하는 곳으로 정평이 나 있다.

허니문 만족도 업계 최고
“신혼여행 상품을 상담할 때 대강 추천해 상품을 파는 것이 아니라 그 신혼부부가 얼마나 연애를 하고 결혼을 하는지 등을 묻는다. 연애를 오래한 부부는 한적한 휴양지 보다는 관광도 하고, 에너지틱한 여행 상품을 추천해주는 것이 좋다. 그렇게 해서 고객만족도를 높여가는 것이다.” 이 대표는 고객만족도를 위한 다양한 시도를 하고 있다고 전했다. 해외지점을 수시 방문하고 현장 점검과 확인을 꼼꼼히 진행하는 것부터 새로운 리조트 선정, 판매, 사후 관리에 이르기까지의 전 과정을 모두 관리한다. 가야투어의 허니문에는 허니문 적정인원이 있다. 최대 6쌍, 12명 이상은 받지 않는다. 허니문의 경우 현지 호텔의 질이나 코스 자체에 대한 불만보다는 인원에 대한 불만이 많기 때문이다. ”가야투어의 허니문은 문화관광부 주관 우수여행상품 인증에서 4년 연속 국내 최다 인증을 획득하였고, 허니문 인증상품 4개를 모두 가야투어에서 획득하여 대내외적으로 상품과 서비스의 우수성을 다시한번 인정받았다.

고객불만도 0%를 향하여
“가격 경쟁을 하지 않는 이유는 단 하루를 머물더라도 편안한 마음으로 유쾌하게 여행을 즐길 수 있는 제대로 된 서비스를 제공하기 위한 것이다.” 이 대표는 경력자 보다는 무경험자를 우대해 직원을 뽑고, 서비스교육에 많은 시간을 할애하고, 전 직원의 엄격한 정기교육으로 고객들에게 신선한 여행 상품과 전문가다운 서비스를 제공한다. 무조건 많은 것을 구경시키기보다 적당한 휴식을 병행시키는 것이 진정한 웰빙이라는 것을 생각한다는 이 대표는똑똑한 여행객들을 위한 더 똑소리나는 여행상품들을 준비하고 있다. NP
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