[시사뉴스피플=곽기호 기자] 행정안전부가 ‘지능형 국민비서 서비스 구축(1단계)’과 ‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축(1단계)’ 등 지능형 서비스 구축사업을 오는 8월 26일부터 본격적으로 착수한다고 25일 밝혔다.

국민비서 1단계 구축사업이 끝나면 국민은 혜택을 받을 수 있는 공공서비스와 자칫 놓치기 쉬운 교통 과태료 및 범칙금 납부 기한, 국가장학금 신청기한 등 필요한 정보를 미리 알림으로 받을 수 있게 된다. 알림서비스는 해당 정보가 필요한 국민을 특정하여 필요한 시기에 카카오톡, 네이버 앱 등 친숙한 민간 채널을 통해 알려준다. 또한, 가정마다 보급된 KT 기가지니, 네이버 클로바 등 민간 인공지능 스피커로도 정부 서비스에 대한 정보를 안내해준다.

‘지능형 국민비서 서비스’는 2019년 10월에 국무회의에서 발표한 디지털 정부혁신 추진계획에 따라 추진되는 것으로 국민이 필요한 서비스를 미리 설정해놓으면 필요할 때 제공을 해주기 위한 사업이다. 올해 연말까지 △병역 △교통 △교육 △건강 등 4개 영역에서 민방위 교육, 교통 과태료, 범칙금, 국가장학금, 운전면허 적성검사 안내 등 9종에 대한 알림서비스 구현이 추진되며 2021년부터 서비스가 제공된다. 9종 공공서비스의 수혜대상은 누적 6,300만 명이며, 2021년과 2022년에 30종씩 확대하여 69종의 서비스가 제공되면 1인당 3∼4건의 혜택을 누릴 수 있을 것으로 예상된다.

‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반)’가 구축되면 국민은 대기시간 없이 아무 때나 챗봇을 통해 여러 종의 민원에 대한 답변을 하나의 대화창에서 받을 수 있다. 이에 행정, 공공기관들이 앞다퉈 ‘챗봇’ 서비스를 내놓고 있지만, 상황에 맞는 ‘챗봇’을 국민 스스로 찾아야 하는 번거로움이 있었고 유사한 사업에 예산이 중복투자되는 점도 문제로 지적되었다.

올해 경찰 민원상담, 전자 통관 민원상담, 자연휴양림 민원상담 등 10종의 ‘챗봇 서비스’를 구현하고 내년부터 서비스가 제공된다.

기존 콜센터를 통한 유선 상담 이용자 1,286만 명이 챗봇 서비스를 이용하면 시간 제약 없이 아무 때나 상담을 받을 수 있게 된다. 상담 민원의 80%를 차지하는 단순 상담을 챗봇이 처리해주면 민원인의 대기시간이 획기적으로 단축되고, 전문상담사는 심층 상담에 전념할 수 있게 되어 상담 품질이 높아질 것으로 기대된다.

본 사업은 2022년까지 3단계에 걸쳐 추진되는데 2021년, 2022년에 각각 12종의 챗봇 서비스가 추가돼 2023년에는 34종의 민원상담이 하나의 대화방에서 가능해진다.

또한, 챗봇 공통기반도 함께 구축되는데 각 기관이 챗봇 공통기반에 답변용 데이터베이스만 입력해도 챗봇 서비스가 가능해지므로, 앞으로는 기관별로 시스템을 구축하지 않아도 챗봇 서비스를 제공할 수 있게 되어 코로나19와 같은 현안에도 신속하게 대응할 수 있을 것으로 보인다.

행정안전부 디지털정부국장은 “국민비서와 챗봇은 포스트 코로나 시대에 요구되는 비대면 서비스의 대표적인 사업”이라고 말하며 “변화하는 생활환경에 걸맞은 지능형 서비스 제공을 위해 전폭적으로 지원하겠다.”라고 말하였다.