좋은상조(주)의 얼굴이며 브랜드 ‘고객감동센터’
신속하고 친절한 상담 접수 및 처리를 포함한 다양한 측면의 고객 감동 서비스를 목표로 하고 있는 좋은상조(주)의 얼굴‘고객감동센터’. 올바른 상조문화를 이끌어가며 고객에게 신뢰 받는 상조 업체로 거듭 나기까지 고객을 만족시키기 위해 어떠한 노력들을 하고 있는지 살펴보았다.
철저한 행사모니터링과 해피콜을 통해 고객만족도를 조사
고객감동센터를 책임지고 있는 좋은상조(주) 김정훈 기획실장은 일반 고객센터처럼 고객의 문의에 답변만 드리는 것이 아니라, 타사와 차별화된 고객지원업무로써 몇 가지가 더 있다고 전했다.
첫째, 오프라인 지점을 통해 들어온 모든 계약 건은 고객감동센터 해피콜을 통해 계약에 대한 감사 인사를 통해 고객만족을 상승시키는데 기여하고 있다. 또한 고객들의 의견이나 동향을 정리해 해당 부서와 지점에 전달하는 중요한 역할을 한다.
둘째, 좋은상조(주)의 회원, 비회원들을 위한 웹진과 블로그를 운영한다. 한 달에 두 번 발송하는 웹진은 좋은상조(주) 회사소식과 상, 장례 관련 정보를 발송하여 30여만 명의 회원, 비회원들에게 많은 정보를 제공하고 있으며 그 반응 또한 좋다고 한다. 고객감동센터에서 운영하는 좋은상조 블로그에는 하루 평균 2천여 명이 회사 소식 및 상, 장례 정보를 보기 위해 방문한다. 이번 한가위에는 추석 관련 제례정보를 검색하고자 연휴 이틀 동안 4만 여명이 좋은상조 블로그에 방문하였다고 한다.
셋째, 고객감동센터는 행사 이후 철저한 행사모니터링 해피콜을 통해 행사 후에도 고객만족도를 조사하고 있으며 좋은상조(주) 행사를 이용한 회원들은“많은 조문객들 상대로 가족같이 친절하게 대하는 모습이 정말로 보기 좋았다”“도움 없이 아버지 상을 치를 때는 많이 부족했지만, 얼마 전 상조업체 인력과 체계적인 서비스를 통해 어머님 상을 치르고 나서는 한결 마음이 편안했다”등의 후기를 홈페이지를 통해 전하고 있었다.
실제로‘좋은상조 이용후기’를 검색해보니 수 백 여명의 회원이 자필로 작성한 이용후기를 확인할 수 있었다.
고객만족을 넘어 고객감동의 실현
고객감동센터 직원들도 항상 새롭다. 다양한 교육프로그램이 늘 진행되기 때문이다. 최정미 팀장은 “매월 CS(Customer Satisfaction: 고객만족) 교육을 통해 직원들의 상담능력 및 업무처리 능력을 향상시키고”있다고 전한다. 센터자체 모니터링을 통해 고객대응도 조사마다 1등을 하기 위한 팀원들의 욕심은 끝이 없다.
김정훈 기획실장이 직접 참여하는‘고객감동미팅’회의에서도 가장 핵심적인 팀은 고객감동센터다. 실제 고객의 소리를 듣기 때문에 회사의 안과 밖을 연결할 수 있는 유일한 부서이기 때문이다.“고객의 소리를 듣고 그에 따라 시스템을 개선해나가는 것도 좋은상조(주)의 또 다른 강점”이라고 말했다.
하루 보통 1,000여 통의 전화를 받는 직원들의 인터뷰를 진행하던 지난 19일, 직원들은 정말 화장실 갈 틈도 없어 보였다. 힘들지 않냐고 묻자 최정미 팀장은“중요한 역할만큼 스트레스가 많은 부서인 것은 사실”이지만 친절한 상담을 통해 고객님에게 감사하다는 말을 들을 때마다 이 일에 대한 보람을 느낀다고 한다.
김 실장은“앞으로도 좋은상조 고객감동센터 모든 직원들이 모두가‘좋은상조(주)의 얼굴이며 브랜드다’라는 사명감으로 고객 최접점에서 고객 섬김을 바른 자세로 실천해나갈 것”이라고 각오를 다졌다. 앞으로도 고객들을 위한 더 나은 서비스로 다가 가길 기대해 본다. <NP>