최근 일부 포장이사 업체들의 자사 편의주의적 운영행태로 피해가 속출하며 소비자들의 불만이 팽배하고 있다. 특히 포장이사가 보편화되며 우후죽순 업체가 난립하여 각종 횡포가 잇따르고 있는데도 관계기관의 단속의 손길이 미치지 못해 조속한 대책 마련이 요구된다는 지적이 잇따르고 있다. 전국적인 이사시즌에 돌입하는 3월. 이사업체에 만연한 각종 횡포와 그 예방법에 대해 짚어본다.
“이사업체의 말, 무조건 믿지 마세요”
포장이사 관련 불만 상담 건수에 집계된 피해 유형을 보면 이삿짐이 파손되거나 훼손되는 피해가 가장 많이 발생했으며, 이삿짐이 생각보다 많다며 인부들의 수고비 목적으로 별도의 웃돈을 요구가 그 뒤를 이었다. 또한 계약 당시와 다르게 다른 크기의 차량이 오거나 인원이 부족해 제대로 이사정리가 되지 않은 경우, 심지어 업체측에서 일방적으로 계약을 취소해 낭패를 보는 피해도 발생하고 있는 것으로 나타났다. 실제로 최근 대구광역시 남구 이모(48ㆍ여)씨는 살던 집을 팔고 전세를 얻어 다른 지역으로 지난달 이사했다. 이씨는 이사 후 포장이사 업체에 세금계산서 발급을 요구했으나“부가세를 10% 더 내라”라는 업체의 요구에 당황했다. 업체는 사전 이사비용 계약 관계 때 소비자가 부가세에 대해 언급을 하지 않았던 게 이유란 것이다. 이씨는“대다수의 물건(용역 포함)값에 부가세가 포함돼 판매되는 것으로 아는데, 부가세 10%를 요구하면 이중 징수 아닌가”라며 분통을 터트렸다. 서모(52)씨는 최근 80만원에 뒷정리까지 완전히 해주는 조건으로 지역 포장이사 업체와 계약했다. 하지만 계약 당일 시간이 늦었다며 마지막 짐 정리는 하지 않고 가버렸다고 한다. 서씨는“아무리 바쁘더라도 계약에 명시된 사항은 이행을 해주는 것이 도리인데, 자기들 일이 바쁘다는 핑계로 어쩔 수 없다는 말에 황당했다”고 말했다. 서씨는 짐 정리를 하지 않은 부분에 대한 보상요청을 조만간 할 계획인 것으로 알려졌다. 시민 단체는“본격적인 이사 시즌인 3월 이후부터는 피해 사례 신고 등 상담이 더 늘 것으로 예상된다”며 사업체의 관인허가 유무 확인 등 신중한 이사 업체 선정을 당부하고 있다.
case 1. “포장이사 믿었는데…”귀중품 도난 주의
“이삿짐을 싸다가 부주의로 잃어버린 줄 알았죠. 누가 훔쳐간 것이라고는 생각도 하지 못했어요”최근 포장이사의 편리성 때문에 이용객은 꾸준히 증가하고 있지만, 믿고 맡겼던 이삿짐센터 직원의 귀중품 절도 등 관련 범죄가 잇따르고 있다. 특히 서랍이나 장롱 속에 놓아둔 금반지나 목걸이 등 귀금속이 이들의 주요 표적이 되고 있는 것으로 알려져 각별한 주의가 요구되고 있다. 대전 동부경찰서는 지난달 5일 이삿짐센터에서 근무하면서 상습적으로 이용객들의 금품을 훔친 혐의(상습절도)로 A(45)씨를 구속했다. 경찰에 따르면 A씨는 지난해 7월 12일 오전 8시경 대덕구 중리동 B(37ㆍ여) 씨의 집에서 이삿짐을 포장하던 중 서랍 속에 있던 반지 4점(1180만 원 상당)을 몰래 주머니에 넣는 등 그 해 1월 말부터 12월 중순까지 같은 수법으로 모두 14회에 걸쳐 3190만 원 상당의 금품을 훔친 혐의다. 조사결과 A씨는 피해자들로부터 의심을 받지 않기 위해 귀금속 함을 통째로 훔치지 않고 일부만 훔쳐 팔아왔으며, 훔친 귀금속은 혹시 모를 경찰의 수사를 피하기 위해 지역 곳곳의 금은방을 돌아다니며 현금화 시켜온 것으로 드러났다. 문제는 대부분 피해자들이 자신들이 귀중품을 잃어버린 사실 조차 모르거나, 제대로 간수하지 못한 본인 실수로 생각해 경찰 신고를 하지 않고 있다는 점이다. 실제 이번 사건의 경우 경찰이 밝혀낸 14건의 절도행위와 관련, 피해자 신고는 단 1건도 없었다. 해당 이삿짐센터를 이용했던 한 피해자는“이사 후 한참 뒤에나 금반지가 없어졌다는 것을 알게 됐지만, 유명 업체를 이용했기 때문에 설마하는 생각에 의심조차 하지 못했다”며“당시 포장이사를 도와준 직원이 귀금속을 훔쳐갔다는 경찰의 전화를 받고 나서야 모든 사실을 알게 됐고, 이삿짐센터에 대한 배신감에 수일간 잠을 이루지 못했다”고 심정을 밝혔다.
case 2. 일은 건성, 돈 달라 계속 재촉… 포장이사 사기업체 기승
포장이사 사기도 조심해야 한다. 포장이사업을 하기 위해서는 정부로부터 허가를 받아야만 한다. 포장이사 허가 관련업체인지는 각 구청의 교통행정과에 전화해서 허가유무를 확인 할 수 있다. 유사상호의 포장이사 업체들이'들쑥날쑥'거리다 보니 포장이사 계약 전 사업자등록증과 포장이사 허가증을 반드시 확인하고 구청에도 꼼꼼히 다시한번 확인하는 것이 좋다. 포장이사 허가 업체와 포장이사 무허가 업체는 겉으론 크게 차이가 없다. 그렇다고 싼 맛(?)에 계약하자는 생각은 큰 오판이다. 무허가 이사업체의 포장이사 정보에 대해 한번 자세히 알아볼 필요가 있다. 무허가 이사업체는 포장이사비용이 허가업체보다 아주 저렴하다. 터무니없이 싼 가격에 소비자들은“이게 웬 떡이냐?”하고 덥석 포장이사 계약을 하기도 한다. 무허가 이사업체는 포장 이사 성수기에는 일손이 부족한 포장이사업계의 상황을 노리고 비슷한 포장이사 비용을 부르기도 한다. 무허가 이사업체는 전문적인 포장이사 서비스를 할 수 없다. 포장이사를 비롯한 포장이사 서비스는 사람이 하는 일이다. 그렇다 보니 전문적인 인력이 하는 허가 업체의 포장 이사 업체와는 달리 무허가 포장업체는 비전문 인력인 일용직 근로자가 하기 때문에 많은 사고들이 일어난다. 더욱이 포장이사 피해 시 아무런 책임도 지지 않는다. 어떻게든 이유를 대며 책임을 회피한다. 이런 부실한 포장이사를 하다보면 빈번하게 발생하는 상황, 바로 포장이사짐의 분실 또는 파손에 대한 보상을 전혀 받지 못하는 것이다. 무허가 포장이사는 그냥 대충 해버리고 가버리면 그만이기 때문이다. 파주에 사는 한 직장인 A씨(34세ㆍ여)는 지난해 12월 4일 포장이사를 하면서 극도로 불쾌한 일을 겪었다. A씨는‘SK-XXXX’이라는 상호가 적혀 큰 업체라 믿을 만하다고 생각해 포장이사를 주문했다. A씨는“직원들이 너무 일에는 건성이고 갈 생각에 돈 달라고 독촉만 해대고 주방 일을 맡은 아줌마는 어떻게 해줄까 말만해! 말만해!” 라고 했다고 밝혔다. 이어 그는“일을 말로 하나? 알아서 정리를 해줘야지. 이런 어처구니없는 포장이사는 처음이다. 너무 불쾌해서 사기당한 기분이다”라며“너무 무성의하고‘SK-XXXX’이라는 업체에 다른 사람들도 피해 보지 않기를 바란다”며 분통을 터트렸다. 포장이사 사기수법의 전형적인 모델은 일반‘대기업 상표’를 교묘히 이용하거나, 일용직을 고용해 직원이 많음을 과시하거나 매우 저렴한 포장이사비를 내세우는 수법 등이다. 이중 1~2명만이 리더를 하고 다른 직원들은 무조건 시키는대로만 따라 하거나 말귀를 제대로 알아듣지 못하는 근로자는 대부분 일용직 근로자라고 보고 수상히 여겨봐야 한다. 반면 허가받은 포장이사 업체의 경우에는 최소한 배상에 대한 보험가입과 포장이삿짐의 손실에 대한 배상을 해주도록 계약서상에 명시하여 이행하도록 하고 있다.
case 3. 여기저기 흠집에 파손, 보상처리는 나 몰라라
▲ 포장이사 후 망가지고 더럽혀진 물품들.
지난 해 6월, 몸이 좋지 않아 적은 짐에도 포장이사를 택했던 B씨. 그는 자신이 거주하는 지역에서 꽤 유명한 M이사 업체를 선택하였고 계약당시“물건에 파손이 생길 시 당연히 보상한다”는 다짐을 받았다고 한다. 이사 당일 이사는 순조롭게 진행되는 듯 했다. 꽤 이름난 업체였기에 직원들을 믿고 이사에 별 관여를 하지 않았다. 문제는 그들이 이사를 끝낸 후 부터였다. 제자리에 있어야 할 물건들은 뒤죽박죽으로 정리되어 있었고 깨트린 유리병을 책장 뒤에 숨겨놓았는가 하면 새로 도배한 장판과 벽지에 수도 없이 많은 흠집이 나 있었던 것. 피해물품을 확인하고 보상을 위해 해당업체에 연락을 취했으나 돌아오는 답변은“우리가 그랬다는 증거라도 있느냐”는 말뿐이었다고 한다. 대부분의 포장이사 업체에서는 고객에게 피해가 생겼을 경우 자신들이 책임질 수 없다는 이유 중 하나로“고정직원이 아니다”라는 이유를 대며 책임을 회피한다. 대법원은“민법 제756조의 사용자와 피용자의 관계는 반드시 유효한 고용 관계가 있는 경우에 한하는 것이 아니고, 사실상 어떤 사람이 다른 사람을 위하여 그 지휘ㆍ감독 아래 그 의사에 따라 사업을 집행하는 관계에 있을 때에도 그 두 사람 사이에 사용자, 피용자의 관계가 있는 것”이라고 규정했다. 한 이삿짐센터에서는 오랫동안 이삿짐 운반에 종사해 온‘고정직’이라고 불리는 작업원들의 이름표를 이삿짐센터 내에 걸어두고 대부분의 화물 운반 작업을 작업원들에 시켰다. 대법원은 작업원들이 이삿짐센터에 항상 대기하면서 S의 지시로 화물 운반 작업에 나가고 있었던 점 및 K는‘고정직’이라고 불리는‘작업원’이었던 점 등에 비추어 이삿짐센터 사장의 사용자 책임을 인정한 판례가 있다. 아울러 민법상‘사용자 책임’이란‘자기와 사용 관계에 있는 종업원이 사무 집행에 관하여 제3자에게 가해 행위를 한 경우 사용자가 손해 배상 채무를 직접 피해자에게 부담하는 것’을 말하는데 소비자 계약은 대부분은 종업원을 통해 이루어지기 때문에 사용자 책임은 중요한 피해 구제의 근거가 된다. 이 판례는 정식 고용 관계가 없는 종업원의 불법 행위에 대해서도 사업자의 책임을 넓게 인정해 소비자가 피해 구제를 받을 권리를 확대해 주었다. 종업원의 계약 불이행이나 불법 행위로 피해를 입은 경우 종업원에게 배상 받지 못하더라도 사용자에게도 손해 배상을 청구할 수 있다는 점을 소비자는 활용해야 할 것이다.
case 4. ‘눈 가리고 아웅’하는 포장이사…웃돈 요구까지
한 달 전 서울 중랑구 신내동의 아파트로 이사한 주부 신모(35) 씨는 요즘 이삿짐센터 광고만 봐도 불쾌한 감정이 일어난다. 신 씨는“모두가 포장이사 잘하는 곳이라고 홍보하고 있는데 전부 거짓말로 느껴질 만큼 지난 이삿짐센터의 서비스는 형편없었다”고 말했다. 신 씨 가족의 이사를 담당했던 A포장이사 업체는 이삿날 약속시간보다 1시간 늦게 도착했고, 생각보다 짐이 많다며 웃돈을 요구하는 등 횡포를 부렸다. 한국소비자원에 따르면 이처럼 이사 과정에서 당초 계약을 위반하거나 터무니없는 웃돈을 요구해 곤욕을 치르는 소비자가 적지 않은 실정이다. 전문가들은 이사업체의 횡포를 예방하기 위해서는 소비자들이 그만큼 꼼꼼히 따져야 한다고 지적한다. 첫째 회사의 규모나 공신력, 서비스의 종류 등을 따져 반드시 믿을 수 있는 관허업체를 선택해야 한다. 관허업체 여부는 각 지역 해당 관청에 문의하거나 업체 홈페이지를 통해 확인할 수 있는데 거주지에서 가까운 2~3개 관허업체를 대상으로 무료 포장이사 견적서비스를 의뢰해 비교ㆍ선택하는 것이 현명하다. 업체를 선정했다면 잊지 말고 꼭 실천해야 하는 것이 있다. 바로 관인계약서 작성이다. 계약서는 문제 발생시 시시비비를 가릴 수 있는 중요한 열쇠로 최대한 자세하게 작성하는 것이 좋다. 차량 종류와 대수, 작업 인원 수, 정리정돈의 범위, 이용장비, 작업시작 및 종료시간에서부터 이사할 집의 도로 사정, 진입도로의 폭, 건물 층수 등까지 최대한 자세하게 명시해야 한다. 계약서 작성 외에도 문제 발생 시 분쟁의 여지를 막을 수 있는 더 확실한 방법은 이사당일 이삿짐센터 직원에게 파손 또는 분실 사실을 확인시키고 사진을 찍어놓는 것이다. 당일 날 피해 사실을 확인하지 못했다면 30일 안에 신고해야 보상을 받을 수 있다는 점도 주의해야 한다.
이사업체 전문가가 밝히는 9가지 피해 예방법
한 이사전문 업체의 간부는“예전과는 달리 포장이사 서비스로 이사가 수월해졌지만 워낙 많은 수의 업체가 생성되다보니 질적인 서비스 수준은 낮아지고 있다”고 설명하며“많은 업체 중 피해예방을 위해 관허업체 유무확인이 꼭 필요하다”며 포장이사 시 피해사례방지 방법 9가지를 공개 했다. 보통 포장이사 시 발생하는 문제들은 TV 스타들을 마케팅에 활용해 홍보 하지만 결국은 동네업체가 작업을 하거나 대기업 상호를 사용해 마케팅을 진행하지만 실제 그 기업과는 아무런 관련이 없는 경우 반드시 문제가 발생 할 소지가 있다. 따라서 포장이사업체가 관허업체인지 또 포장이사 체인업체라면 본사는 어디까지 책임을 질수 있는지를 꼼꼼히 확인해서 포장이사 업체를 선정해야 한다. 그는“이사 업체 선정 시, 반드시 각 시도별 운송 주선업 협회를 통해 관허업체 여부인지를 확인한 후 선택하며 이사 후, 이삿짐의 훼손이나 분실 등의 피해를 입었을 경우를 대비해 피해보상 이행 보증 보험(500만원 이상)에 가입한 관허 업체를 선정하도록 한다”고 조언했다. 또한 그는“지나치게 싼 비용을 고집하지 말아야 한다”고 설명했다. 가격은 서비스의 질을 결정할 수 있으므로 싼 맛에 이사하다가 낭패를 볼 수 있다는 얘기다. 실제로 소비자 보호원에 접수된 주요 소비자 불만사항을 보면, 정리정돈 부실(30.9%), 수고비 요구(29.7%), 식사, 간식 요구(24.0%), 차량약속시간 미이행(17.4%,) 추가요금 시비(12.0%), 운송지연(10.0%,) 계약과 다른 차량, 인부투입 (8.3%)의 순으로 나타났다. 이어 그는“계약할 때는 반드시 관인 계약서를 사용한 서면계약을 해야 한다”며“관허업체라 해도 구두계약 체결 시 운송 중 발생되는 파손이나 분실, 계약불이행 등에 따른 피해 보상 시 사업자의 보상회피가 가능하기 때문”이라고 말했다. 또한 계약 단계에서 서비스 내용을 꼼꼼히 살피되 운반차량, 작업인원 및 특수물품에 따른 추가요금 등에 관한 내용을 명확히 기재해야 한다. 뿐만 아니라 이삿짐 계약 업체에 약관을 요구하고, 피해보상규정 등을 미리 확인해 소비자에게 불리한 조항은 없는지, 법규상의 피해보상규정과 상이하지는 않은지 확인해 둬야 한다. 특히 해약 시 손해배상방침이 업체별로 다른 경우가 있을 수 있기 때문에 주의해 읽어야 한다. 그는“이사 갈 집의 도로 사정이나 진입로의 넓이, 작업 층수, 주위 여건 등 작업환경을 자세히 설명해 추가운임시비를 줄이도록 한다”면서“작업환경을 자세히 설명해서 업체가 효과적인 작업스케줄을 작성할 수 있도록 하는 한편, 추가인원과 추가 차량 투입으로 인한 운임시비를 사전에 방지해야 한다”고 강조했다. 여기에 파손의 우려가 있는 고가품이나 현금, 유가증권, 수석, 보석 등의 귀중품은 개인적으로 보관해 운송 중 분실이나 도난의 우려를 미연에 방지하는 것도 좋은 방법이다. 이사 물품의 품목과 수량을 쌍방이 확인해 분실 혹은 이상상태 발생 시 업체가 책임을 회피하지 못하도록 하며 중요물품에 대해서는 목록을 작성하게 해 차후 분실 및 이상 유무를 확인할 수 있도록 봉인을 해두는 것도 좋은 방법이다. 이사당일 물품의 파손ㆍ분실 등의 피해가 발생한 경우 현장에서 피해사실에 대한 확인서를 받아두고 필요 시 사진촬영을 한 후, 즉시 이사업체에 연락해 피해보상을 요구해야 한다. 만약 이사 업체에 연락을 한 후 효과가 없으면, 소비자 보호원이나 각 시·군·구의 지역교통과에 신고할 수 있으며, 최후에는 법원에 손해배상 청구소송을 제기할 수 있다. 마지막으로 그는“이사업체 직원들이 일용직일 경우, 서비스 교육이 제대로 돼 있지 않을 수가 있기 때문에 꼼꼼히 체크해 전문적인 교육을 받지 않은 직원들의 경우, 서비스 처리가 미숙해 가구에 흠집을 낼 수도 있으니 주의해야 한다”고 밝혔다. <NP>
1. 포장이사업체 선정 시 가장 먼저 체크해야할 것은 업체가 각 시ㆍ도별 운송알선사업조합을 통해 피해보상 이행 보증보험(500만원 이상)에 가입한 관허업체인지를 확인하는 것이다. 2. 계약 전에는 방문견적을 받도록 해 가옥구조 및 작업환경을 확인시킨다(이삿짐 물량에 따라 투입차량 및 인원, 시간이 달라져 운임을 변경시키는 요인이 된다). 3. 전화 계약을 되도록 피하고 서면 계약을 하도록 하며, 계약 시는 운임차량 및 작업인원, 에어컨 탈부착 등의 부대서비스와 식대, 수고비, 추가 운임 등의 내용을 구체적으로 명시해 관인계약서를 서면으로 계약하여야 한다. 4. 약관 및 피해보상규정을 미리 확인하여 소비자에게 불리한 조항은 없는지, 법규상의 피해 보상규정은 있는지 확인해야 한다. 5. 이사갈 새 집의 작업환경을 자세히 설명하고, 가구 등 대형 물품을 방에 어떻게 배치할 지를 사전에 계획해 별도의 추가 운임 요구 시비를 막는다. 6. 운송 전 이사 화물의 품명과 수량을 업체와 서로 확인하고 귀중품은 미리 개인적으로 운반해 도난이나 분실을 막도록 한다. 7. 이사 당일 물품의 파손, 분실 등의 피해가 발생할 경우 현장에서 피해 사실에 대한 확인서를 받아두고 필요 시 사진촬영을 한 후 즉시 포장이사전문업체에 연락해 피해보상을 요구하는 것이 좋다. 8. 포장이사전문업체 보관 시 중요 물품은 목록을 작성케 해 봉인을 요구하는 것이 좋으며 훼손 가능성이 큰 품목은 반드시 따로 완전 포장을 하도록 한다. 9. 이사철(3월, 9월)일 경우에는 한달 전 예약이 완료되므로 이보다 먼저 계약을 하게 되면 보다 저렴하게 할 수 있다. 10. 이사업체 선택에 있어서 무조건 포장이사비용이 싼 업체를 결정하는 것은 소비자의 물품이 위험할 수도 있으므로 업체를 결정할 때는 믿고 맡길 수 있는 포장이사전문업체로 진행 하는 것이 좋다.
