직장인 박 모씨(31ㆍ여)는 여름 휴가철을 맞아 공동 구매를 통해 무형ㆍ유형의 상품들을 저렴하게 이용할 수 있는 유명 소셜커머스 사이트에서 여름 스포츠 상품을 구입했다. 박씨가 구입한 상품은 가까운 한강에서 윈드서핑 교육을 이수하는 과정으로 3일 동안 하루 네 시간의 교육을 받을 수 있는 상품이었다. 박씨가 상품을 구입한 C사이트에서는, 원래 192,000원의 교육비를 지급해야 하는 윈드서핑 강습을 무려 50% 할인해 96,000에 받을 수 있다는 광고를 전면에 세웠고, 박씨는 광고를 믿고 선뜻 결제했다. 그러나 그곳에서 만난 윈드서핑 강사의 말은 충격적이었다.“윈드서핑 3일 교육비는 원래 9,9000원이다. C업체에서 3,000원 깎아주고 50% 할인이라고 광고하는 것을 보고 놀랐다. 준비된 시설에 비해 수강생들이 몰려 교육에 문제가 많다.”
나날이 뻔뻔해지는 소셜커머스
몇 해 전부터 공동 구매를 통해 싸게 물건을 살 수 있는 소셜커머스 사이트가 우후죽순 생겨났다. 소셜커머스란 트위터, 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 이뤄지는 전자상거래를 가리키는 말로 다수의 구매자가 모여 동시 구매할 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매 방식을 말한다. 이와 같은 편리성과 다양한 할인 혜택으로 많은 사람들이 이용하고 있는데, 그 중에 피해를 입은 사람도 적지 않아 문제가 되고 있다. 한국소비자원에 따르면 이런 소셜커머스 피해 신고가 지난해 하반기 기준으로 633건에 달했다고 한다. 놀라운 것은 이 수치가 전년도에 비해 무려 211배나 증가한 수치라는 사실이다. 자세한 내용을 들여다보면, 어울림커뮤니케이션즈가 95건으로 가장 많았고, 그 다음은 그루폰 88건, 티켓몬스터 66건, 나무인터넷 60건, 뭉싸닷컴 57건, 포워드벤처스 53건, 티켓수다 30건, 와이에이치커머스 29건, 티켓테일 20건, 반발라 16건 등이다. 현재 이들 업체 가운데 그루폰, 티켓몬스터, 나무인터넷, 포워드벤처스만 영업 중이고 나머지는 부도 및 폐업 중으로 연락도 끊긴 상태라고 한다. 소비자들의 믿음을 배신하고 사후처리는‘나 몰라라’하는 소셜커머스 사이트들이 전 국민적인 공분을 사고 있다.
소셜커머스 관련 대표적인 소비자 문제 소셜커머스를 이용자들의 피해사례를 집약해 보면 크게 네 가지의 문제점을 알 수 있다. ▲ 환불과 사용기간 제한에 따른 문제: 사이트 접속이 원활하지 않은 상태에서 SMS 쿠폰의 수령 연락처를 잘못 입력하여 쿠폰 재발송이나 정보의 변경, 환불을 요청해도 구매신청 기간이 지났다는 등의 이유로 재발송이나 환불을 해주지 않는다거나 쿠폰을 구매했지만 손님이 너무 몰려 예약조차 할 수 없는 등의 문제가 자주 발생한다. ▲ 허위, 과장광고에 따른 문제: 평소 가격이 5만원인 상품의 원래 가격을 7만원으로 속여 반값 할인이라며 3만 5천원에 판매하는 등의 제공되는 재화나 서비스의 가격을 의도적으로 부풀려 과장 광고하는 사례가 빈번하게 발생하고 있으며 사이트에 노출되는 상품 판매수를 조작하는 경우도 많다. ▲ 부실한 서비스: 광고 내용과 전혀 다른 질이 나쁜 서비스를 제공하는 부실한 서비스와 너무 많은 손님들이 몰려 제대로 서비스를 받지 못하는 경우도 많다. ▲ C/S 문제: 해당 업체에 전화상담 또는 게시판상담을 받으려고 해도 전화상담을 위한 연락처가 기재되어 있지 않거나 별도의 게시판이 존재하지 않아 문의 및 질문은 물론이거니와 항의조차 할 수 없는 경우도 허다하다. 이렇게 소셜커머스에 대한 소비자들의 불만이 증가하자 올 2월 공정거래위원회에서 구매 후에는 7일 이내 청약철회(cooling off)인정, 사업자 귀책사유(상품매진, 다른 서비스제공 등)로 인한 취소시 환급기준을 마련하여, 허위ㆍ과장 또는 기만행위에 대한 시정 조치를 내리기도 했다. 이에 따라 티켓 구매소비자는 유효기간이 경과하더라도 티켓 구입가의 70%에 해당하는 금액을 해당 소셜커머스 사이트에서 사용할 수 있는 포인트로 적립 받게 되어 6개월 동안 다시 사용이 가능하게 됐다.
‘짝퉁’의 새로운 보금자리, 소셜커머스 ‘짝퉁’상품, 이른바 위조 상품에 대해서 강력하고 철저한 조사가 시작됨에 따라 짝퉁상품이 사라지는가 싶더니 어느새 다시 활개를 치기 시작했다. 다름 아닌 소셜커머스를 통해서인데, 온라인 상이라 상품을 직접 확인할 수 없어 피해가 더 커지고 있는 실정이다. 최근 1년새 소셜커머스 시장이 약 300여개로 급성장하면서 상품이나 서비스를 구매한 소비자들의 피해도 그만큼 많아지고 있다. 소셜커머스 소비자불만신고는 지속적으로 증가하고 있으며 월 1000건 이상 접수되고 있다. 소비자원 관계자는“소셜커머스 업체들이 별다른 검증절차 없이 상품을 판매하고 문제가 발생하면 환불 조치만으로 문제를 덮고 있어 소비자 피해를 더 키우고 있다”고 말했다.
설마 이렇게 이름 난 회사에서‘짝퉁’을 팔겠어? 판다! 지난 8월, 소셜커머스 업계에서 1, 2위를 다투는‘쿠팡’이, 소위‘중국산 짝퉁’을 진품처럼 팔다 딱 걸렸다. 해당 회사에서는 담당 직원의 실수라는 말만 반복하고 있다. 한 중소기업의 아이디어 상품이라며 소개된 제품은 복잡한 여행 가방을 용도별로 꾸릴 수 있는 실용성이 입소문을 타면서, 매년 30%에 가까운 매출 신장을 기록했다. 하지만 휴가철 대목을 앞둔 지난달, 이 제품은‘중국산 짝퉁’으로 밝혀지며 파장이 일고 있다.‘짝퉁’피해업체 대표는“싸구려로 중국에서 아무렇게나 만든 걸 들여와서 다 팔았기 때문에, 올해 7월에 영업을 할 수 없는 지경”이라며 억울함을 호소했다. 내로라하는 소셜커머스 업체가 이 제품을 그대로 베낀 중국산‘짝퉁’을, 열흘간이나 반값에 판매했기 때문이다. 브랜드명은 물론, 제품 설명서와 공장 주소까지 복사한 듯 똑같다고 한다. 판매가 확인된 것만 170여 세트, 진품 생산 업체는 무엇보다 지난 4년간 쌓아올린 제품 신뢰도가 무너졌다고 호소하고 있다.‘쿠팡’측은 직원의 실수였다며 뒤늦게 잘못을 인정했다.‘쿠팡’영업총괄 본부장은“국내 중소기업의 인지도가 좀 낮은 브랜드에 대해서는 확인 절차가 좀 미흡했던 부분들이 있었다”며“향후에는 이런 부분을 더욱 개선해 나가도록 하겠다”고 밝혔다. 최근 소셜커머스 시장이 급성장하면서, 피해 사례도 급증해 소셜커머스가 유명세를 타기 시작한 2010년, 35건에 불과했던 피해 상담이 지난해에는 천 7백여 건에 달했다. 소셜커머스의 피해를 막기 위해서는 해당 업체가 피해보상보험에 가입했는지 반드시 확인하고 대금결제는 현금보다는 신용카드로 하는 것이 좋다.
공정위와 소셜커머스, 짜고 치는 고스톱?
공정거래위원회가 지난해 6월부터 올 2월까지 그루폰 코리아의 허위할인율 표시와 원산지 표기 위반 신고를 받고 조사해 위법성을 인정하고도 제재하지 않은 것으로 확인됐다. 허위 할인율 문제는 조속히 자진시정을 했고 원산지 표기위반은 소관이 아니라는 이유를 들지만 민원인들은 신고한 내용을 처리하지 않았다며 불만을 토로하고 있다. 특히 소셜커머스의 소비자 피해가 끊이지 않자 올 2월 공정위가 업계에 대한‘소비자보호 자율준수 가이드라인’까지 제정한 가운데 벌어진 일이여서 더욱 논란이다.‘소비자보호 자율준수 가이드라인’의 세부 내용은 ▲위조상품 10% 가산 환급 ▲사업자 귀책 10% 가산 환급 ▲할인율 표시 기준 마련 ▲소비자 불만 처리 기준 마련 ▲유효기간 지난 쿠폰 70% 포인트 환급 의무 등이 있다. 한편 미국에 본사를 두고 나스닥 시장에 상장된 그루폰은 우리나라를 포함해 48개국에 지사를 보유한 다국적 기업이자 이 분야 원조 사업자다. 공정위에 그루폰 코리아에 관한 신고를 한 사례는 부지기수다. 그 중 지난해 6월 그루폰의 도미노 피자 허위 할인율 광고를 공정위에 신고한 A씨의 사례가 있다. 당시 그루폰은 네이버 메인광고와 각종 온라인광고에 도미노 피자를 50% 할인한다고 광고했다. 그러나 그루폰 홈페이지에선 40% 할인율만 게재돼 있었다. 낚시성 허위 과장광고 문제가 제기됐고 A씨가 즉각 항의했으나 그루폰은 네이버 메인광고 등을 수정하지 않고 한동안 방치했다. 결국 A씨는 공정위에 허위광고를 한 그루폰과 검증조차 하지 않고 진행한 네이버를 모두 처벌해 달라고 신고했다. 지난해 추석 전후 공정위에 접수된 그루폰의 허위 할인율 게재 문제는 더 심각했다. 또 다른 신고인 B씨는 그루폰 사이트에 게재된 정상판매가와 그 대비 50% 할인율의 샘표식품 선물세트를 저렴하다는 생각에 구매했다. 하지만 B씨는 샘표의 홈페이지를 방문해 카탈로그를 확인해 보니 정상판매가격 대비 구매당시 그루폰코리아 사이트 가격의 할인율은 불과 26%였다는 사실을 확인했다. B씨는 공정위에 할인이 많이 되는 상품인 것처럼 과대광고를 한 그루폰에 시정조치해달라고 신고했다. 두 신고 건 모두 광고 당시 표기 문구 상 문제점을 담은 화면을 캡쳐해 공정위에 증거자료로 제출된 것으로 확인됐다. 공정위는 두 신고 건에 대해 접수 초기 정식 사건으로 접수해 처리하고 사건처리 절차와 관련해 향후 발송될 접수통지문을 참조해달라고 회신했다. 하지만 이후 공정위는 그루폰이 조속히 자진시정을 했다는 이유로 사건화 시키지 않고 자체 종료했다. 하지만 공정위는 자진 시정을 하더라도 제재를 결정하는 경우가 허다해 처리과정에 의문을 낳게 하고 있다. 사안이 경미했다면 사례들을 모아 위법성을 가중시켜 제재할 수도 있는 사안이었지만 공정위는 그렇게 하지 않았다. 그루폰의 이러한 행위들은 공정위 소관 표시광고법 상 허위 과장 광고에 해당한다. 광고, 전단, 홈페이지 상 표시된 문구 등이 허위였다면 법 위반 사안이기 때문이다. 공정위는 이에 대해 홈페이지 상에 공표명령을 포함한 시정명령을 내릴 수 있는 사안이기도 했다. 한편 그루폰은 원산지 표시도 위반했다. 올 1월 그루폰으로부터 구입한 식품의 원산지 표기 문제를 신고한 C씨와 D씨. 공정위는 이에 대해 예비조사를 실시하고 원산지를 표시하지 않은 식품을 중국산으로 확인했고 원산지 표시와 다른 식품에 대한 조사도 벌였다. 공정위는 또한 회신에서 표시광고법상 위반 여부를 심사하겠다고 통지했으나 식품 원산지 표기를 규제할 소관법령이 없다고 판단해 타 기관으로 이첩했다. 이 역시도 공정위가 표시가 있었던 경우에 대해 법 위반으로 제재할 수 있는 사안이었으나 그렇게 하지 않았다. 결국 그루폰은 다른 기관으로부터 벌금형을 받은 것으로 드러났다. 그루폰 관계자는“원산지 표기 문제에 대해선 지난 4월 국림농수산물품질관리원으로부터 벌금을 부과받았다. 경미한 위반으로 결론났다”고 밝혔다. 이들 민원인들은 한결같이 공정위에 요건을 갖춰 신고했음에도 공정위가 사건화 시켜 처리하지 않은 것에 불만을 토로하고 있다. 비단 이러한 사례들의 문제는 그루폰 만의 문제가 아니다. 반값을 따지는 소비자들의 욕구에 따라 성장하는 소셜커머스 분야는 가짜 상품, 허위 할인율, 가짜 구매 수기 등 소비자의 피해가 속출하고 있다. 지난해 11월 공정위는 그루폰과 슈팡, 쇼킹온 등 3개 소셜커머스업체들이 구매후기 허위 작성과 판매개수도 인위적으로 올린 행위를 적발해 제재했다. 하지만 신종 사업분야 특성을 이유로 과징금 부과 규정이 없어 고작 1700만원 과태료 부과에만 그쳤다. 소셜커머스 분야를 감독하는 공정위 실국은 전자상거래법 전담 소비자정책국이다. 소비자정책국은 지난 2월 소셜커머스 분야의‘소비자보호 자율준수 가이드라인’을 마련해 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크프라이스, 그루폰, 쏘비 등 5개 소셜커머스 업체와 협약을 체결했다. 주요 내용은 소셜커머스에서 상품 할인율을 뻥튀기하는 과장ㆍ허위광고를 금지한다는 것이다. 또 구매 상품이 가짜 명품(짝퉁)인 경우 소비자가 구매가의 110%를 돌려받도록 했다. 또한 소비자정책국은 이달 시행되는 전자상거래법 개정을 통해 영업정지, 과징금 부과 및 가중처벌 소셜커머스 업체들에 대한 법위반 처벌 기준을 강화했다. 그루폰 관계자는“판매제품이 가품(가짜)였을 경우에는 5개 업체 중 가장 높은 200%를 보상하는 등 피해 구제를 강화하기로 했다. 그 밖에도 공정위 가이드라인을 철저히 지켜 소비자들의 피해를 최소화 하도록 최선을 다하겠다”고 강조했다. 하지만 최근까지도 소셜커머스와 관련한 소비자들의 피해신고는 끊이지 않고 있다. 공정위의 감시 강화와 업계의 뼈를 깎는 자정이 요구되는 이유다.
소셜커머스 이용자 26%는 피해봤다? 최근 한 설문업체가 소셜커머스 이용 소비자 4,000명에게 소셜커머스의 제품만족에 관해 실시한 설문조사의 결과에 따르면 전체 이용객의 26%에 달하는 고객이‘피해를 봤다’고 응답한 것으로 밝혀졌다. 피해유형은 1위 허위 과장 광고(40.7%), 2위 일반 소비자와 소셜커머스 할인티켓 보유자 차별(35.4%), 3위 상품배송 지연(31.3%), 4위 모바일쿠폰 전송 오류(26.6%) 등으로 나타났다. 한편 소셜커머스 이용자들이 가장 많이 구매하는 상품의 종류는 1위 외식업소 할인권, 2위 공연, 문화, 3위 식음료 및 건강식품, 4위 미용, 뷰티매장 등의 순으로 집계되었다. 한국소비자원의 또 다른 조사결과에 따르면 국내 소셜커머스 이용자 10명 중 1명은 상품과 서비스에 만족하지 않거나, 피해를 당했다고 한다. 피해를 입었다고 말한 이용자 중 70%는 식당과 카페, 술집 등에서 겪은 것으로 나타났다. 불만이나 피해는 주로 인터넷상의 제품과 실제 제품이 달라서 생기는 것으로 나타났는데, 소셜커머스를 이용해 피해를 당했다고 대답한 응답자의 절반은‘인터넷상 제품과 실제 제품이 차이가 있어서’(50%)라고 대답했다. 정가를 낼 때와 쿠폰을 낼 때 차별(47.6%)한다고 느끼거나, 방문한 업체에서 불친절(31%)하고 추가 구매를 유도(11.9%)하는 것도 피해 사례로 꼽았다. 피해사례는 소비자 피해가 가장 많았고 제휴업체 피해사례가 뒤를 이었다. 피해자 김미진(가명ㆍ24세)씨는“인터넷상에서 보여지는 한정된 정보를 믿고 구매를 하다보니 상품의 가치를 정확히 판단하지 못하고 구입을 한 내 잘못이 크다”면서도“25만원짜리를 8만원에 구입을 할 수 있다길래 바로구입을 했는데 막상 받아보니 상품이 무척 낡아 있어 환불을 요구했으나 엄체 측에서 감감무소식인 것은 너무 심했다”며 울분을 토로했다. 소셜커머스와 제휴관계를 맺었다는 김영환(가명ㆍ34)씨는“50% 할인해주고, 10%수수료 내고…홍보효과를 위해 할인해서 판매 하지만 판매 단위가 일정 수준 이상이어야 한다는 원칙 때문에‘울며 겨자먹기’로 등록 했다”며“정작 쿠폰이 수용범위 이상으로 판매되어 회사가 막심한 손해를 끌어안게 되었다”고 전했다.
소셜커머스 피해를 줄이자! 소셜컨슈머리포트 우후죽순처럼 생겨나는 소셜커머스. 그 중에서도 인정받는 소셜커머스는 무척 드문 것이 사실이다. 놀만큼 외형적인 성장에도 불구하고, 소비자들의 신뢰도는 나날이 추락하고 있기 때문이다. 아무리 저가의 좋은 제품이 나온다고 하더라도 소셜커머스에 대한 신뢰 없이는 물건을 구매하기가 쉽지 않다. 이러한 상황에서 소셜커머스 업계의 신뢰를 회복하고, 각종 피해로부터 소비자를 구제한다는 취지의‘소셜컨슈머리포트’가 오픈해 화제가 되고 있다.‘소셜컨슈머리포트’는 소비자들이 소셜커머스를 더욱 안전하고 편리하게 이용할 수 있게 각종정보를 제공할 계획이라고 하는데, 소셜커머업체에서 소셜커머업계에서 벌어지는 불편한 진실들을 어떻게 밝혀내고, 소비자의 권리를 되찾기 위한 노력을 하겠다고 공표했는지 이목이 집중되고 있다. 이러한 의문에 대해‘소셜컨슈머리포트’를 제공하는‘쏘비’는“소셜커머스 업계인사이더로 소셜커머스 사업의 구조적인 문제점 등을 잘 알고 있기 때문에 소비자입장에서 소셜커머스의 불편한 점과 이를 보완하기 위한 대안책을 제시하게 될 것”이라고 밝혔다. 아울러“‘소셜신문고’라는 커뮤니티를 운영하면서 소비자의 피해사례와 요구사항을 확인하여 소비자들 스스로 구제받을 수 있는 힘을 모을 수 있는 장을 제공하고 있다”고 전했다.‘쏘비’도 지난 2월 공정위 및 타소셜커머스업체 4곳과 소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인 협약을 체결한 업체 중 하나이다. 이에 경쟁업체들과 협력해 업계전체의 문제점을 해결하려는 모습이 보기 좋다는 평가를 받고 있다.‘쏘비’측은“짝퉁상품, 할인율 과장표시 등의 많은 문제점들을 낳았던 몇몇 소셜커머스를 비롯해 수많은 소셜커머스들이 앞으로는 이러한 문제가 생기지 않도록 예방차원에서 속속들이 파헤쳐 소비자들이 안심하고 물건을 구매할 수 있도록 노력할 방침”이라고 밝혔다.‘소셜컨슈머리포트’가 소비자를 보호하는데 기여할 수 있기를 기대해 본다.
소셜커머스, 그래도 주의 또 주의!
최근 일부 소셜커머스 업체들이 흑자 전환에 성공했다는 뉴스가 있었다. 소비자를 끌어들이기 위한 너무 높은 할인률과 마케팅 비용 등으로 겉으로는 잘 나갔던 소설커머스 업체들이 사실은 적자에 허덕이고 있었다는 것. 그리고 이제는 그러한 위기를 넘어 안정권에 접어들었다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 초기에는 매출 성장과 시장 선점이라는 이슈가 있다보니 정작 신경써야 할 소비자를 외면했던 소셜커머스이지만, 위와 같이 이제는 소비자를 보호하려는 노력이 뒤따르고 있기 때문이 아닌가 라는 생각을 해보게 된다. 그래도 여전히 소셜커머스 업체들은 다양하고, 소비자의 권리가 보호되지 못하는 부분이 완전히 사라졌다고 보기는 어렵다. 특히 소비자 스스로가 스스로 주의하는 노력과 함께‘현명한 소비’자세를 잃지 말아야 한다. 소셜커머스에 특별하고 생소한 제품 또는 한번 쯤 사용해보고 싶은 마음이 드는 제품이 올라오면 실제 사용하는 지역이 어딘지 깊이 생각하지 않고‘서울 안에 있으면 다 갈 수 있지 뭐~’라는 생각으로 구매하는 경우도 많은데, 정말 태풍을 무릅쓰고서라도 꼭 가고야 말겠다는 강한 의지가 있는 것이 아니라면 ① 평소 다니는 동선 안에서 사용할 수 있는 것만 구매할 것. 꼭 필요하다고 생각되어 쿠폰을 구매했다면, ② 구매한 쿠폰의 목록을 작성할 것. 기록할 때는 제품의 종류, 사용지역, 구매수량, 구매일, 사용기한, 실제사용일 등을 적어보는 것도 소셜커머스를 이용하는 하나의 팁이 될 수 있다. 무엇보다 소셜커머스에서 상품을 구매하기 전에 ③ 이 제품이 정말 나에게 필요한지 생각해 볼 것. 물론 필요한 제품이니까 구매하고 싶은 마음이 든다고 생각할 수 있지만 소셜커머스의 저렴한 가격은 소비자에게 이익인 동시에 함정이라는 사실을 잊지 말자. 구매 버튼을 누르기 전에‘이 제품이 정상가격에서 5%~10%만 할인하더라도 흔쾌히 구매할 것인가?’를 생각해보자. 아울러 소셜커머스 이용 전, 아래의 내용은 꼭 확인하고 구매를 결정하는 것은 기본이다. <NP>
소셜커머스 이용 전, 이것만은 확인하자!
1. 통신판매업신고 및 사업자등록증 기재 여부를 확인한다. 2. 이용약관 및 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 환불 및 사용기간 명시가 제대로 되어 있는지 확인한다. 3. 고객센터 및 상담전화, 상담게시판 등이 잘 운영되고 있는지 확인한다. 4. 인터넷 등을 통해 해당 업체에 대한 소비자불만 사례가 있는지 확인한다. 5. 무조건적인 환불 불가를 고지하는 것은 전자상거래보호법 위반의 소지가 있으며 제품 구매 후 7일 내에 철약철회가 가능하다. 변심에 의한 환불이 아니더라도 서비스의 내용이 광고나 계약 내용과 다르면 구매 후 3개월 이내, 사실을 안 날로부터 30일 이내에 철약철회가 가능하다는 사실을 잊지말자. 6. 소셜커머스 피해 신고 - 소비자 상담 센터 / www.ccn.go.kr / (국번없이) 1372 - 한국소비자원 / www.kca.o.kr / 02-3460-3000 - 경찰청 사이버테러대응센터 / www.netan.go.kr / 1566-0112 - 공정거래위원회 / www.ftc.go.kr / 02-2023-4010
